استراتژی بازگشت مشتری در دیجیتال مارکتینگ

از آنجا که با یک بحران جهانی روبرو هستیم، بسیاری از کسب و کارها از این وضعیت رنج می‌برند و آژانس‌های دیجیتال مارکتینگ نیز از این قاعده مستثنی نیستند.
اما این بدان معنا نیست که آژانس‌ها هیچ راهی ندارند و می‌خواهند نابود شوند.
ما قبلاً شاهد خلاقیت‌های باورنکردنی از آنها بودیم.
چون آژانس‌ها استراتژی بازگشت مشتری خود، خطوط تولید، خدمات و کلیه فعالیت‌های تجاریتان را تغییر می‌دهند تا بتوانند از این پانادمی به سود خود استفاده کنند.

اگر بازاریاب فریلنسر هستید یا در یک آژانس فعالیت می‌کنید، برای یادگیری استراتژی‌ حفظ مشتری و فعالیت کاری در طول دوران کرونا باید مطالعه کنید.

می‌توانید در این حوزه‌ها مطالعه کنید:

• چگونه به بهترین وجه به مشتریان خود کمک کنیم
• چگونه ارتباطات خود را بهبود بدهیم
• چگونه از تیم آژانس خود که در خانه کار می‌کنند، حمایت کنیم
• چگونه تمرکز خود را روی موضوع دیگری بگذاریم

استراتژی بازگشت مشتری برای آژانس های دیجیتال مارکتینگ

کسانی موفق هستند که به جای توجه به تأثیرات نامطلوب و چالش‌ها، با خوش‌بینی و خلاقیت روی چالش‌های ارائه شده تمرکز کنند.
ما به عنوان صاحبان یک آژانس و مدیران اکانت منیجر همیشه عادت کرده‌ایم آماده بحران‌های مختلف باشیم.
چون این یکی از جنبه‌های ثابت حرفه ما می‌باشد.
ظهور پلتفرم‌ها، تبلیغات پاپ آپ، نمایش استراتژی‌ها و آزمایش و بهینه سازی کاری همیشگی ما است.
با وضعیت فعلی و نحوه تاثیر آن بر نیازهای مشتری، بهترین کار این است که با تیم و مشتریان خود طوفان فکری راه بیاندازید و این بحران را هم پشت سر بگذارید.

1. حفظ و نگهداری مشتری: قلب تپنده استراتژی بازگشت مشتری

بزرگترین بخش حفظ و نگهداری مشتری برای ما و بسیاری از آژانس‌های دیگر برقراری ارتباط مؤثر، انعطاف پذیری، همدلی و تفاهم بوده است.
ما در چند هفته پیش نزدیک بود دو تا از بزرگترین مشتری‌هایمان را از دست می‌دادیم.
اما با ارائه گزینه‌های جایگزین برای کمپین‌ها، بودجه بندی، تاکتیک‌های موثر و تنظیم پیام آنها موفق شدیم آنها را در لیست‌مان نگه داریم.
همچنین با آنها در مورد روش‌هایی صحبت کردیم که می‌توانند با استفاده از آنها عملکردهای تولیدی خود را در تجارت تغییر دهند.

پس از بحث، هر دوی آنها مشتری ما باقی ماندند.
گرچه یکی از آنها اندکی هزینه تبلیغات خود را کاهش داده بود، ولی دیگری همانند قبل ادامه داد.
چون می‌دانستند که اگر الان عقب بکشند، ممکن است در سراشیبی بیفتند و ورشکسته شوند.

برای بازاریابی در دوران کرونا، همه چیز به تغییر پیام و مدیریت انتظارات مشتری بستگی دارد.
این فقط به معنای زنده ماندن آژانس ها و حفظ شغل مان نیست، بلکه باید این کار را برای کمک به مشتریانمان در این زمان انجام دهیم.
این وضعیت را مثل  یک تیم ورزشی در نظر بگیرید که در آن زمان و منابع حریف معلوم نیست و همه ما در یک تیم هستیم.

در حالی که ما از حفظ  و نگهداری مشتری هایمان خوشحال بودیم، می‌دانستیم ممکن است هفته‌های آینده شرایط مثل الان خوب نباشد، اما منفعل نبودیم.
شنیده بودیم آژانس‌های دیگر، آن دسته از مشتریان به خصوص مشتریانی مانند شرکت‌های مسافرتی و هتل‌ها که به شدت تحت تأثیر کرونا قرار دارند، حفظ نکرده‌اند و از دست داده‌اند.
اگر مشتری‌های شما به کسر بودجه یا کاهش میزان مشارکت نیاز دارند، قبل از اینکه همکاریشان را به کلی با شما قطع کنند، یکی از موارد زیر را امتحان کنید.

2. ملایم و با ملاحظه باشید

ما نسبت به تغییرات بودجه در آخرین لحظه خیلی حساسیت نشان نمی‌دهیم، کمپین‌ها را عقب می‌ندازیم، شروع کار را به تعویق می‌ندازیم و اگر مشتریان نیاز داشته باشند به آنها  یک یا دو روز اضافه برای پرداخت فاکتور وقت می‌دهیم.
تا زمانی‌که تجارت شفاف و واضحی بینمان باشد، می‌توانیم شرایط را کمی آسان‌تر بگیریم.

3. افزایش قیمت: نوعی از استراتژی بازگشت مشتری

اگر قصد دارید در ماه‌های آینده، قیمت‌ها را بالا ببرید و این قضیه را قبلاً اعلام کرده‌اید، بهتر است آن را به تعویق بیاندازید.
اگر پیش از این، درصد افزایش قیمت به هزینه مدیریت شما بستگی داشت، بهتر می‌باشد در شرایط فعلی این موضوع را با مشتریان خود در میان بگذارید و آنچه را که به نفع آنهاست انجام دهید تا مشتری‌های خود را حفظ کنید.

در صورت بحث و گفتگو در مورد این موضوع ، احتمال دارد مشتریان شما کمی نرم‌تر شوند.
می‌توانید در اینترنت روش موثری که  QuickBooks در شرایطی مشابه از آن استفاده کرد، ببینید.

4. کلی نگر باشید

ما به تازگی روزی را به «کلی نگری» اختصاص داده‌ایم.
جلسات مدونی را با تیم و مشتریان خود برگزار کردیم و سپس ایده‌هایی را ارائه دادیم.
این ایده‌ها احتمالاً می‌توانست به ما کمک کند تا دربرابر مشکلات ایستادگی کنیم و در مسیر درست حرکت کنیم و مشتریانمان را حفظ کنیم.

این کار باعث می‌شود تا تیم ما و مشتریانمان انرژی بگیرند.
نتایج این گفتگوها شگفت انگیز است و ایده‌هایی که در این جلسات به مغزمان می‌زنند، به شدت کاربردی هستند.

این موضوع از ایجاد یک سرویس جدید، آزمایش کانال‌های جدید برای توسعه تجارت یا تبلیغات کالا گرفته تا یک رویکرد استراتژیک منحصر به فرد برای یک کمپین جدید و تبلیغ گسترده آن در شبکه‌های مختلف برای افزایش دسترسی و بازدید در بازه‌های زمانی مختلف را در بر می‌گیرد.
در حالی که در این زمان ممکن است میل افراد برای آزمون و خطا به شدت کاهش پیدا کرده باشد و تبلیغات کلیکی در اکثر کانال‌ها کم شده و رقابت کاهش یافته باشد.
اگر از الان برای آینده آژانس خود و مشتریانتان سرمایه‌گذاری کنید، ممکن است به سود کلانی برسید.

وقتی بحث مشتری و برند مورد علاقه آنها می‌شود.
دیدن فعالیت برندهای مورد علاقه آنها و دیدن اشتیاق و تلاش آنها می‌تواند به شما انگیزه بدهد.

اگر امکان دارد در شرایط فعلی، کمی زمان بگذارید و به راه‌هایی فکر کنید که با استفاده از آنها می‌توانید در این پانادمی به نیازهای مخاطبانتان پاسخ دهید. 

5. به مرحله قبلتری در قیف فروش خود برگردید

به عنوان نمونه ما شروع به افزایش مشارکت، آگاهی و بازدیدهای ویدئویی خود در کمپین‌های فیسبوک و اینستاگراممان کرده‌ایم.
چون قیمت آنها ارزان‌تر است و اکنون نمی‌توانیم به صورت حضوری و کلامی محصولاتمان را بفروشیم.
هرچه زمان بیشتری می‌گذرد و بیشتر به سبک زندگی و کار جدیدمان عادت می‌کنیم، می‌بینیم که میزان تعامل افراد با  تبلیغات بیشتر می‌شود و آنها به آرامی شروع به بازگشت به دورانی می‌کنند که از طریق شرکت در کمپین‌ها و تبلیغات، خرید می‌کردند.
ولی این بار همه چیز قوی‌تر و گسترده‌تر است.

اگر هنوز این کار را نکرده‌اید، از این کمپین‌ها برای جستجو و بازپرداخت سایر کمپین‌ها استفاده کنید.
چون این کار باعث می‌شود در برخی از هزینه‌های مشتری صرفه‌جویی شود و آنها باز هم با شما همکاری کنند.

6. تمرکزتان را روی موضوع دیگری بگذارید

درست است.
تمام این قضایا درباره آژانس‌ها و زنده ماندن آنها می‌باشد.
اما ما می‌خواهیم مشتری هایمان هم حفظ شوند.
این همان چیزی است که روی آن تمرکز می‌کنیم.

ما تمرکز خود را از فروش سخت و ویژگی‌های مختلف محصولات به مشتری‌ها و احساسات آنها درباره محصولات یا خدمات تغییر داده‌ایم.
با این که هنوز زود است، ولی نتایج نگهداری مشتریان ما امیدوارکننده می‌باشد.

7. با مشتری ارتباط برقرار کنید

اگر آژانس شما تحت تأثیر کرونا قرار گرفته است، مجبور شده‌اید کارهایتان را از طریق دورکاری انجام بدهید یا اگر تیم اکانت منیجمنت تان به دلیل مختلف مثلا افزایش مرخصی یا غیره تغییراتی داشته، باید با مشتری‌ ها تماس بگیرید و آنها را از هرگونه تغییر در حساب‌های خود آگاه سازید.
اگر آژانس شما خوش شانس است و به جز دورکاری هیچ تغییری بر روند کاری آن ایجاد نشده است، بهتر است به مشتریان تان کم کم اطلاع دهید و آنها را در مورد وضعیت شغلتان آگاه کنید.
اکنون زمان افزایش موفقیت و اعتماد به نفس است.

با اینکه پیام رسانی شخصی از طریق ایمیل بهترین کار ممکن است.
ولی مرتبه بعد که می‌خواهید با مشتری‌ هایتان در تماس باشید، مدتی وقت بگذارید و راجع به این تماس‌ها در جلسات کاری خود بحث کنید تا بهترین راهی را که باب میل اکثر مشتریانتان است، پیدا کنید.

راه دیگر اطلاع رسانی به افراد، از طریق وب سایت شماست.
این کار را باید به گونه ای انجام بدهید که بازدیدکنندگان اعم از مشتری‌های ثابت یا مشتری‌های جدید بتوانند در کمترین زمان اطلاعات لازم در مورد کسب و کار شما را به دست آورند.
این کار را می‌توانید از طریق یک بنر در بالای سایت یا با انتشار یک پست که آن را به بنر لینک می‌دهید، انجام دهید.

این نمونه ای از تبلیغات بنری در وب سایت آژانس تبلیغاتی AKvertise است.

اگر مشتری شما تحت تأثیر قرار گرفته است، این توصیه‌ها را به آنها نیز منتقل کنید و نمونه‌هایی از آنچه برندهای دیگر انجام می‌دهند، به آنها نشان دهید تا افراد در صورت بروز تاخیر در ساعات کار فروشگاه، تعطیلی یا تغییر زمان ارسال کالا مطلع شوند.

این نمونه ای از روش اطلاع رسانی ساعات کاری در سایت Kohl است.

8. کارمندان خود را برای دورکاری پشتیبانی کنید

وقتی صحبت از دورکاری می‌شود، روش‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید با آن در تیمتان انگیزه ایجاد کنید، روحیه آنها را تقویت کنید و بازده کاری آنها را افزایش دهید و استراتژی بازگشت مشتری خود را با موفقیت جلو ببرید.

آژانس ما در سال 2014 راه‌اندازی شد، در حالی که تمام کارها با دورکاری انجام می‌شد.
با این حال من سه سال قبل از آن، به مدت سه سال در خانه برای یک شرکت کار می‌کردم، بنابراین من کمی تمرین کرده بودم.
من از روی صندلی و با لباس راحتی و لپ تاپ شروع به کار کردم و به تدریج دفتر خانه خود را که باعث بهبود کار من شد، ساختم.
اگر دورکاری برای شما تجربه جدیدی می‌باشد، روزتان را طوری شروع کنید که انگار وارد اداره می‌شوید.
تنها تفاوت این است که در شرکت از اتاقی به اتاق دیگر می‌روید و موقع دورکاری از روی مبل، به پشت میز.

وقتی صحبت از ابزار می‌شود، کلی انتخاب مختلف پیش رو داریم.
با این وجود، برای شروع مواردی را که ما برای تیم و مشتریان خود استفاده می‌کنیم، خدمتتان معرفی می‌کنم:

• مدیریت پروژه: Trello ، Basecamp ، Asana
• بررسی تبلیغات و همکاری: AirTable
• اسناد: Google Docs
• جلسات: Google Hangout ، زوم ، اسکایپ
• ردیابی زمان: Toggl
• ارتباطات: Slack

روی مشتری هایی تمرکز کنید به بهبود عملکرد آژانس شما کمک می کنند

ما دقیقا نمی‌دانیم چه زمانی دوران کرونا را پشت سر می‌گذاریم، اما می‌توانیم برای موفقیتتان در آینده تلاش کنیم و نقشه‌هایمان را بازبینی کنیم و به مشتریانمان حتی به مقدار کم کمک کنیم.
همیشه موفق و سالم باشید.