چگونه از روابط عمومی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنیم؟

یک مبحث مهم این روزها در شرکت‌های اقتصادی این است که چه میزان زمان برای تبدیل سرنخ فروش به پرداخت مشتری یا دریافت هرگونه پاسخی از آن­ها به هنگام برقراری شرکت لازم است.
در اینجا، بین روابط عمومی و تجربه مشتری خوب چه ارتباطی هست؟

این اتفاق معمولاً در تیم‌­های فروش و هم‌چنین تیم‌­های بازاریابی که لازم است فعالیت‌های روابط عمومی (PR) را در فرایند فروش بگنجانند، رخ نمی‌­دهد.
این فرصتی است که معمولا هم از دست می‌­رود.
زیرا روابط عمومی علاوه بر اینکه در تسریع زمان پاسخ مفید است، در افزایش احتمال قطعی کردن فروش نیز موثر است.

تجربه مشتری : بالاترین اولویت جهانی

 در عصری که مشتریان و هم‌چنین مشتریان بالقوه دسترسی سریعی به بخش‌های بی‌شماری از اطلاعات و گزینه‌ها دارند؛ دلیل اینکه تجربه مشتری در سطح جهانی به یک اولویت تبدیل شده است، شاید بدیهی باشد.
چیزی که روابط عمومی را به چرخه فروش اضافه می­‌کند، جذابیت و اعتماد بسیار بالای آن است.

گرچه فروش هنوز هم می‌­تواند افراد را جذب کند، اما دیجیتال مارکتینگ و روابط عمومی می‌تواند مقاومت افراد را در برابر فروش از بین ببرد.

توانمندی­‌هایی که روابط عمومی در مبحث چرخه فروش ارائه می‌­دهد، شامل موارد زیر است:

• داشتن یک کانال اطلاع‌رسانی و هم‌چنین منبعی برای ارتباط با یک مشتری بالقوه و ارائه اطلاعات مفید خارج از فروش به آنها.
• بازی کردن نقش فیلترسازی اطلاعات در زمان انتشار آنها برای مردم و منابع دراختیار به هنگام نیاز
• ارائه توصیه­‌هایی اثبات شده در رابطه با آنچه که به مشتری بالقوه گفته می‌شود.
  این توصیه­‌ها شامل چگونگی سازمان­دهی موردی ساده و ضروری مانند نوشتن صحیح موضوع ایمیل است که باعث نمی‌­شود ایمیل به عنوان ایمیل اسپم دیده شود و یا به صورت خودکار حذف شود.
• روابط عمومی به عنوان یک منبع فعال برای کسب اطلاعات به منظور بالا بردن موقعیت سازمان خود در کسب و کار رفتار می‌کند.
  ابزارهای در دسترس برای شما شامل نشان دادن جوایز صنعتی، شناخته شدن از طریق اینفلوئنسرهای حاضر در کسب و کار و هم‌چنین تبدیل شدن به یک منبع قابل اعتماد در نقاط داده‌ای کلیدی کسب و کار شما مانند ترندها، سهم از بازار، اوراق بهادار و پادکست است.

تجربه مشتری (CX) به چه معناست؟

تجربه مشتری به مجموعه­‌ای از تجارب یک فرد در طول ارتباطش با یک برند خاص گفته می­‌شود.
تجربه مشتری از لحظه‌­ای که افراد از آن برند آگاه می‌­شوند، شروع شده و تا پایان عمر صاحب خدمات یا محصولات آن برند ادامه می‌یابد.

تجربه مشتری (cx) یک نقشه راه است که سفر آن مشتری را شکل می­‌دهد.

تجربه مشتری و هم‌چنین سفر مشتری از دو بخش تشکیل شده است:

• سفر خریدار
• سفر مالک.

روابط عمومی و تجربه مشتری چگونه با هم ادغام می­ شوند؟

روابط عمومی به دو روش مهم با تجربه مشتری ادغام می­‌شود:

• کاهش
• تقویت

 کاهش روابط عمومی

یکی از رایج‌­ترین دلایل بحران ارتباطی در روابط عمومی، تجربه مشتری بد است.
یک شرکت، تجربه مشتری ضعیفی را ارائه می‌­دهد و مشتری هم به صورت آنلاین آن را دنبال می­‌کند.
این امر موجب ایجاد طوفان آتش‌­زایی می­‌شود که شرکت باید بتواند آن را مدیریت کند.

هدف از روابط عمومی در مواردی از این دست، کاهش بحران از طریق پاسخ سریع است.
هرچه پاسخ سریع­تر و ماهرانه‌­تر باشد، تأثیر بحران کمتر خواهد بود.
بهترین شرکت‌­ها قبل از رسیدن به مرحله جدی، هرگونه بحران را مرتفع می­‌کنند.
این اقدامات باعث می‌شود که جرقه‌ها قبل از تبدیل شدن به آتش، مهار شوند.

نکته مهم برای کاهش موثر این است که روابط عمومی و هم‌چنین خدمات به مشتریان عمیقاً یکپارچه شوند.
هر دو تیم باید وظایف نظارت را بر عهده بگیرند و هر دو در مورد پاسخ به مشکلات مشتری باهم همکاری کنند.

علاوه بر این عقیده که پشتیبانی یا روابط عمومی تنها مسئول ارتباط با مشتری است؛ تجربه مشتری کارآمد برای روابط عمومی نیاز به تخریب سیلوها و حفاظ‌های پیرامون این حوزه نیز دارد.
در این صورت، بهتر می‌توانید با مشتری ارتباط برقرار کنید.

افزایش یا تقویت روابط عمومی

سناریوی دیگر زمانی است که یک سازمان تجربه مشتری عالی را ارائه می‌دهد.
هنگامی‌که مشتری یک تجربه باورنکردنی دارد، او به همه کسانی که در مورد آن می‌­دانند، در این باره صحبت می‌کند.
در مواردی از این دست، نقش روابط عمومی تقویت مثبت به صورت سریع و قطعی است.

برای تحقق این امر، روابط عمومی باید دارای قابلیت­‌های نظارتی قوی و تقریبا بلادرنگی باشد.
این قابلیت­ها باید به طور دقیق، فعالیت و البته نظر افراد را نیز تشخیص دهند.
روابط عمومی نیز باید عمیقاً در بازاریابی و هم‌چنین تیم‌­های فروش گنجانده شود تا از تعاملات مثبت مشتری سود ببرد.

وقتی داستان­‌های موفقیت ­آمیز مشتری افزایش پیدا می­‌کند، روابط عمومی باید این داستان­‌ها را انتشار دهد تا تیم‌های دیجیتال مارکتینگ و فروش به مشتریان بالقوه کمک کنند و این مشتریان نیز بدانند که چه تجربه مشتری مثبتی می‌توانند با این برند داشته باشند.